CBN - A rádio que toca notícia

ARTIGO

Atendimento como catalisador de soluções permanentes

Existem diversas formas de se fazer a gestão dos problemas

16/04/18, 17:17

Por Adriana Ortiz, responsável pelo Atendimento ao Cliente da Topper Minds, com MBA em Gestão e Engenharia de Produtos e Serviços pela USP, com certificação de Green Belt pela Fundação Vanzolini (foto)

H

á muitos anos venho trabalhando com atendimento e compreendendo que há diversas formas de realizar a gestão desse departamento e, principalmente, que existem diversas formas da empresa enxergar este setor. Percebo que, muitas vezes, o gerente de atendimento não participa dos comitês de solução de problemas de assuntos relacionados a outros departamentos como por exemplo logística, marketing e compras, pois, teoricamente, o atendimento lidaria apenas com o cliente.

Esse é um erro fatal! O atendimento lida com o cliente e com todos os departamentos da empresa e a palavra-chave capaz de sintetizar como fazer uma boa gestão dos problemas de atendimento é “compartilhamento”. O atendimento deve ser um departamento capaz de resolver os problemas emergencialmente - preservando o máximo possível a satisfação do cliente - e, ao mesmo tempo, deve compartilhar e gerenciar a solução permanente desses problemas em colaboração com os departamentos responsáveis.

Existem diversas formas de se fazer a gestão dos problemas. Há empresas que, por exemplo, possuem CRM completo integrado, permitindo que um chamado seja simultaneamente enviado para departamentos diferentes, de maneira que um departamento seja responsável pela resolução imediata do problema do cliente e o outro pela resolução permanente do problema na empresa, prevenindo futuras ocorrências. Estes mesmos CRMs são capazes de gerar relatórios muito interessantes, desde que a área de atendimento ao cliente inclua “tags” que permitam ramificações inteligentes do problema, possibilitando a geração de relatórios com os motivos dos problemas, os departamentos originadores, a região mais impactada e todas as outras informações relevantes do chamado que possam ser desmembradas em relatórios gerenciais.

Há também empresas que não possuem CRM integrado e possuem uma séria dificuldade na implantação de novos sistemas. Nesse caso, o recomendado é que a tabulação dos dados seja feita em planilha compartilhada com a equipe e os departamentos. É algo simples de ser feito e pode ser posteriormente utilizado como base para a implantação de um CRM.

Com os dados em mãos, o setor de atendimento passa a ser a “galinha dos ovos de ouro”, uma vez que conseguirá apontar onde estão os problemas recorrentes da empresa, como esses problemas têm sido resolvidos pelo atendimento e quanto custa, em média, sua solução – ou sua não solução.

Uma dica que sempre damos em nossas consultorias é que sejam propostos comitês semanais entre a alta gerência, para que todos os departamentos originadores de problemas reportem para o atendimento o encaminhamento e a solução proposta para cada situação. Temos visto que, em questão de poucos dias, só pelo fato dos departamentos originadores saberem o que eles fazem que causam problemas, há uma diminuição brusca da quantidade de atendimentos. Muitas vezes, para o departamento originador a solução é simples, mas não era feita por ausência da notificação formal sobre o impacto negativo que estava causando, ou então, a solução não é simples, mas com os dados é possível fazer as contas de quanto o problema custa para a empresa. Com estas informações disponíveis, a direção da empresa rapidamente poderá interferir para solucionar a questão, de forma que, neste ponto, podemos dizer que a segunda palavra-chave deste artigo é “permanente”, uma vez que não há sentido em ficar resolvendo o mesmo problema milhares de vezes.

Dessa forma, o que deve ser prioritário para a área de atendimento é fazer com que os dados certos cheguem da forma certa para as pessoas certas. Parece clichê, mas neste caso não é. Na prática, basta coletar, trabalhar e dar andamento às informações que circulam dentro do atendimento o tempo todo e que, muitas vezes, não são tabuladas. Dado que não é tabulado é dado perdido e, no caso do atendimento, faz com que os funcionários remem, remem, mas nunca cheguem em lugar algum, já que o problema sempre voltará a acontecer.

Percebemos também que o ambiente do atendimento normalmente é composto por pessoas muitas vezes estressadas, que recebem reclamações o dia inteiro, que estão sempre atoladas de serviço, com e-mails atrasados, ligações perdidas, clientes gritando... se você é gerente de atendimento tenho certeza que se identificou com essa descrição. No entanto, se esses mesmos funcionários perceberem que todo seu esforço está sendo direcionado para causas grandiosas, que levarão à solução permanente dos seus problemas, eles serão os maiores interessados em fazer a tabulação ou input de tags, para que seja possível gerar dados confiáveis. É importante fazer os funcionários participarem da produção desses relatórios e análises, para fomentar a colaboração, estimular a equipe e assim, assistir de perto o clima do departamento mudar para melhor em pouco tempo.

Certa vez fiz uma consultoria de dois meses para uma grande empresa no setor de cosméticos. Eles tinham dificuldade em fazer a implantação de um sistema, pois estavam justamente cotando a mudança do ERP e não faria sentido entrar com um CRM novo já que o novo ERP poderia ter um CRM embutido. No entanto, sabíamos que essa mudança poderia levar anos para acontecer e, no caso deles, ainda estavam na fase de conhecer as empresas do mercado. A solução que encontramos foi fazer a implantação de uma planilha online compartilhada e a geração dos relatórios pelos próprios funcionários. Eram pessoas que nunca tinham trabalhado com planilhas de forma intensiva antes, mas que, em um mês, estavam gerando tabelas dinâmicas e fazendo análises completas, enviando relatórios para os departamentos responsáveis e cobrando as soluções permanentes dos problemas. A gerente resolveu empoderar seus funcionários e bater forte na cobrança da solução dos problemas com os gerentes dos outros departamentos. No final dos dois meses, o clima era muito diferente, os e-mails estavam em dia, o telefone tocava muito menos e até hoje nos falamos e pego excelentes feedbacks sobre a mudança na organização do departamento e na diminuição do volume de trabalho. Tudo por causa da implantação de uma planilha, aliada a uma gerente com visão e a funcionários bem-dispostos e com vontade de fazer acontecer.

Fonte: JL
TODAS AS NOTÍCIAS DO PORTAL
16/07/18, 18:23 | CRIME - Mãe do jogador Taison é resgatada pela polícia após ter sido sequestrada
16/07/18, 18:09 | INVESTIGAÇÃO - Juiz determina bloqueio de bens de Marcelo Crivella e de mais 8
16/07/18, 17:36 | INADIMPLÊNCIA - Hospitais mantêm suspensos atendimentos pelo Iaspi e Plamta no PI
16/07/18, 17:05 | INVESTIGAÇÃO - Documento aponta que empresa de coronel Lima intermediava pagamentos ilícitos a Temer na década de 90
16/07/18, 16:25 | ACIDENTE - Engavetamento com 11 veículos deixa mortos e dezenas de feridos em MG
16/07/18, 16:10 | ESPORTE - Seleção francesa é recebida com tapete vermelho na chegada a Paris
16/07/18, 15:59 | ESPORTE - Estátua de mascote oficial da Copa de quase 2 m é roubada na Rússia
16/07/18, 15:45 | ESPORTE - “O rei sempre continuará sendo rei”, diz Mbappé em resposta a Pelé
16/07/18, 14:41 | SAÚDE - Mortalidade infantil no Brasil aumenta pela 1ª vez em 26 anos
16/07/18, 14:36 | POLÊMICA - Cármen Lúcia suspende resolução que permitia cobrar até 40% por exames
16/07/18, 14:24 | SAÚDE - Operadoras de planos de saúde deixam de ressarcir SUS em quase R$ 2 bi
16/07/18, 13:46 | ECONOMIA - Inadimplência atinge 63,6 milhões de consumidores no primeiro semestre
16/07/18, 13:22 | POLÍTICA - Lula completa 100 dias preso, lidera pesquisas e mantém presença na mídia
16/07/18, 13:20 | EDUCAÇÃO - MEC divulga resultado da segunda chamada do ProUni
16/07/18, 13:15 | HISTÓRIA - No centenário de Mandela, cartas que ele escreveu na prisão viram livro
16/07/18, 12:53 | SUSPEITAS - Ministério do Trabalho amanhece com salas reviradas
16/07/18, 11:18 | ELEIÇÕES 2018 - Só 5 líderes vencem no 1º turno: W. Dias, Renan Filho, Rui Costa, Flávio Dino e Caiado
15/07/18, 16:37 | ESPORTE - Pelé manda recado para Mbappé: ‘Bem-vindo ao clube, Kyllian’
15/07/18, 16:34 | ESPORTE - Europa dispara à frente da América do Sul em títulos de Copa do Mundo
15/07/18, 16:22 | ESPORTE - Para onde vai a taça da Copa do Mundo após a comemoração?
15/07/18, 15:21 | COPA - FRANÇA É BICAMPEÃ DO MUNDO!
15/07/18, 12:19 | ESPORTE - Putin diz que está 'orgulhoso' da Copa do Mundo de 2018
15/07/18, 12:12 | CORRUPÇÃO - PF acusa Aécio de atuar para maquiar dados enviados a CPI
15/07/18, 11:27 | ENSINO - Universidades de Portugal disputam estudantes brasileiros
15/07/18, 11:00 | COPA - Croatas e franceses confraternizam em Moscou antes de decisão da Copa
15/07/18, 09:23 | COPA DO MUNDO - Tapete vermelho! Bélgica volta para casa com festa após terceiro lugar
15/07/18, 09:03 | DANOS - PSB é condenado a indenizar moradora por acidente que matou Eduardo Campos
15/07/18, 08:50 | LEVANTAMENTO - Jogadores na final da Copa valem mais que PIB de 21 países
15/07/18, 08:47 | POLÍTICA - Janio: Bolsonaro incita assassinatos e deveria estar preso
15/07/18, 07:50 | CORRUPÇÃO & PROPINA - Marun nega participação em supostas fraudes no Ministério do Trabalho
« Anterior 1 - 30 | 31 - 60 | 61 - 90 | 91 - 120 | 121 - 150 | 151 - 180 | 181 - 210 | 211 - 240 | 241 - 270 | 271 - 300 Próximo »
JORNAL LUZILANDIA - O Futuro Começa Aqui
Copyright 2003 - Todos os direitos reservados
SITE FILIADO À LITIS CONSULT - REPRESENTAÇÕES COMERCIAIS
CNPJ nº 35.147.883/0001-41 / CCN Comunicação.com Nordeste
Jornalista Renato Araribóia de Britto Bacellar - Homenagem Especial
Luzilândia - Teresina - Piaui - Brasil
CEP:64049-600 - Rua Lemos Cunha, 1544 - Ininga- Teresina-PI
Telefones: (86) 8804.2526 - 8100.6100
jornalluzilandia@hotmail.com | jornalluzilandia@gmail.com
création de site